Herken je het om je heen: organisaties die de focus hebben liggen op brand experience? Het is een onderdeel van de hele ervaring die je toekomstige klanten en huidige klanten wilt bieden. Je kunt de totale experience opdelen in drie onderdelen:
De user experience (UX) is de ervaring die jouw gebruikers of klanten hebben met jouw dienst(en). Een hoge user experience - te realiseren door gebruikersvriendelijkheid, klantvriendelijkheid en zo verder leidt doorgaans tot een hoge mate van tevredenheid en zorgt ervoor dat klanten bij jou blijven.
Customer experience wordt vaak in verband gebracht met de customer journey, de klantreis van je klanten. Hoe meer ze bij de hand worden genomen in een duidelijk proces, op de hoogte worden gehouden en hun verwachtingen worden overtroffen, hoe groter de kans dat een klant klant wordt én blijft. Het kan als service worden gezien.
Een vaak nog onbekende is brand experience. Dit is iets wat in een eerder stadium zelfs nog meer van belang is ten opzichte van de user en customer experience. Het is gericht op het vertrouwen kweken en je merk uitdragen via een zintuigelijke ervaring: het consistent doorvoeren van je huisstijl in uitingen, de juiste tone-of-voice, etc. Het is een ondersteunde factor van de rest van de experiences.
Om een goede customer experience te verwezenlijken, zijn we massaal gaan werken met marketing automation tools en CRM-systemen. Standaardisatie brengt ons veel touchpoints, maar zorgt niet voor de juiste vertaling van de huisstijlgids naar daadwerkelijke uitingen die passen bij het merk. Deze tools zijn niet gebouwd naar merkactivatie en persoonlijke merkbeleving.
Deze tools moeten zeker de deur niet uit. In tegendeel, ze leveren veel waarde op het gebied van customer- en user experience, te denken aan mailings, service en andere touchpoints. Het is noodzaak hier de merkbeleving in te fietsen. Die vertaalslag maken zorgt er tevens voor dat de huisstijlpolitie zijn baan verliest in positieve zin. Onthoud dat jouw organisatie je merk is en je merk dus je organisatie.
De combinatie van customer experience en brand experience maakt een merkwaardige customer experience. Marketing is niet een functie op zich. Marketing komt voor in alle hoeken van je organisatie: in finance, operations, service, sales en zo verder. Overal is een voorbeeld te noemen waar brand experience telt. Denk aan de facturen, contracten van nieuwe werknemers, advertenties, offertes vanuit sales en tijdens supportwerkzaamheden, bijvoorbeeld een handleiding.
Een goed voorbeeld van een organisatie die gericht is op de totale experience is Coolblue, maar ook bijvoorbeeld Tony Chocoloney gaat de goede richting op. Zij zetten in op een vlijmscherpe vertaling van hun merk in alle uitingen en werkzaamheden die zij verrichten. Studies van o.a. Forrester en Qualtics hebben aangetoond dat organisaties die inzetten op zowel user, customer als brand experience de volgende voordelen mogen genieten:
Hulp nodig bij het opzetten van brand experiece?